日頃は、弊社商品をご利用いただき、誠にありがとうございます。
さて、2009年4月1日より弊社サポートセンターのご利用に"インシデント制(件数制)"を導入し、1 年以上が経過いたしました。お客様にはご理解とご協力を賜り心からお礼申し上げます。
おかげさまをもちまして"インシデント制"の導入によって、慢性的に混み合っておりましたサポートセンターの環境を大幅に改善することができました。
つきましては、"インシデント制"を導入した背景や導入後の状況などについて、ご案内いたします。
【Q1】"インシデント制"を導入した目的は何ですか?
【A1】 ・すべてのお客様に同等なサービスをご提供する。
・サービスの品質をさらに高める。
"インシデント制"の導入以前は、耐震偽装や平成19 年の改正建築基準法施行により、弊社サポートセンターへのお問い合わせ件数が増加しておりました。その対策として電話回線の見直しや専任スタッフ増強による体制の改善、また、疑問解消にご活用いただけるよう、「解説書」や「Q&A」の充実などに取り組んでまいりました。
しかしながら、お客様ごとでのサポートセンターのご利用件数や対応時間に大きな差が生じ、すべてのお客様に等しくサポートセンターをご利用いただくことが困難な状況になっておりました。
そこで、すべてのお客様に同等で、さらに品質の高いサービスをご提供するため、2009年4月1日より"インシデント制"を導入する運びとなりました。
【Q2】"インシデント制"を導入したことで、どのような効果がありましたか?
【A2】 お問い合わせいただく前に、まずは「解説書」や「Q&A」などをご覧くださるなど、お客様のご協力により、サポートセンターへのお問い合わせ件数が減少いたしました。その結果、お客様ごとでのご利用件数や対応時間の大きな差も無くなり、すべてのお客様に同等のサービスをご提供させていただけるようになりました。導入以前に比べ、電話のつながりやすさやサポート対応が改善しております。
また、さらなるお客様満足度の向上を目指し、よりわかりやすく安心してソフトウェアをご利用いただくため、「Q&A」の充実をはじめとする取り組みを通じて、サポート体制のさらなる強化にも注力しております。
サポートセンターのスタッフが講師となり、東京会場・名古屋会場・大阪会場・広島会場・福岡会場にて、TV 会議システムを使用した定期講習会が開催できるようになりました。また、その他の各地域におきましても随時開催しております。講習には最新情報として日頃のお問い合わせ内容を反映し、ソフトウェアの誤用防止に努めています。
【Q3】メンテナンス制度1契約につき36インシデントにした理由は?
【A3】 2007年から2008年の『Super Build/総合メンテナンス』1契約あたりの平均ご利用件数は、年間12件でした。その3倍程度の36インシデントとすれば、ほとんどのお客様にご不便をおかけせずに、今までどおりご利用いただけると判断しました。
導入後1年間のお客様全体のインシデント消費状況は、右表のとおりでした。
なお、同期間内にインシデントをすべて消費し、インシデントを追加購入されたお客様は、数社様のみでした。
【Q4】どのような問い合わせでもインシデントは消費されるのですか?
【A4】 お問い合わせの内容が、弊社ソフトウェアの不具合(プログラムの不具合、解説書の記載ミスなど)に起因する場合などは、インシデントは消費されません。
また、お問い合わせの内容によって、お客様がサポートセンターに確認せざるをえない内容と判断した場合も、インシデントを消費しておりません。
【Q5】ASP で利用しているプログラムに対しても、インシデントは消費されるのですか?
【A5】 "『UNION ASP System』専用サポート依頼書(Faxサポート用紙)"をご利用いただければ、インシデントは消費しません。その他のFax 用紙、電話、メール、Webサイトからお問い合わせいただいた場合は、インシデントの消費対象としております。
"『UNION ASP System』専用サポート依頼書(Faxサポート用紙)"は、弊社Web サイトの【お問い合わせ】ページや、『ライセンスマネージャ』の期限付きソフト申し込み画面のINFORMATION 内にございます。
対応 | インシデント | 備考 |
---|---|---|
回答が提示された場合 | 消費します | 代替となる回答*1を提示させていただいた場合もインシデントを消費します。 |
弊社ソフトウェアの 不具合が原因の場合 |
消費しません | プログラムの不具合、解説書の記載ミスなどに起因する場合などは、インシデントは消費されません。また、お客様がサポートセンターに確認せざるをえない内容と判断した場合も、インシデントを消費しておりません。 |
SS21 シリーズ*2 の お問い合わせの場合 |
消費しません | SS21シリーズソフトウェア年間使用・保守サービスを契約しているお客様は、インシデントを消費しておりません。 |
その他の場合 | 消費します | 現況から判断できる原因と対処を提示させていただいた場合や、やりとりを経て結果的に問題が解消した場合などは、インシデントを消費します。 |
*1 代替回答の一例
お客様 : 「この件は自動計算で考慮されていますか?」
担当者 : 「自動計算では考慮されていませんが、直接入力で対応することができます。入力項目をお伝えします。」
お客様 : 「わかりました。入力してみます。」
担当者 : 「以上でサポートを完了し、1インシデント消費させていただきますが、よろしいでしょうか?」
お客様 : 「はい。」
サポート完了(1インシデント消費)
*2 『SS21/SoilBase2008』はSS21 シリーズソフトウェア年間使用・保守サービスに含まれておりません。そのため、『SS21/SoilBase2008』のお問い合わせはインシデントの消費対象となります。
弊社は、これまで以上にお客様に安心して弊社商品をご利用いただけるよう、引き続きサポート体制並びにサービス品質の向上のため、より一層の努力をいたす所存でございます。今後とも、ご支援ご鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。
2010年8月31日
ユニオンシステム株式会社
営業部 本部長 蔵盛 正行
サービス部 部長 奥平 裕信